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旅行社計調的工作流程及注意事項
發布時間:2015.12.20 新聞來源: 瀏覽次數:1326

 

計調工作8大禁忌

計調工作對從業人員有十分嚴格的要求。對于初次從事計調工作的人員來說,總有一些工作不到位,即便是一些老計調,也容易犯一些常識性錯誤。以下是筆者總結出的旅行社計調工作八大禁忌。
1、口頭確認或不明確確認。計調在與相關合作單位確定吃、住、行、游、購、娛等方面的接待事宜時,必須要以接收到對方蓋有公章或者業務專用章的確認函、或者對方蓋有公章或者業務專用章的傳真確認件為準,并加以核實,不能接受對方的口頭確認或者網絡聊天確認,即使對方是很熟的合作對象也不可以。
2、 工作無條理。計調需要處理各種各樣的日常或者突發事件,也需要與各種各樣的人打交道,這就要求計調人員做事要有條理、有計劃,要分清輕重緩急,更要準備好各種情況下的處理預案。計調要對每一個運行團隊的基本情況爛熟于心,并適時進行雙向的信息溝通。
3、 延誤回復。計調人員對每一項需要回復的要求都應予以重視,絕對不能拖延或者應付。否則,就會誤事,或是失去客戶。比如,對方要求你提供一個產品的報價,或者一條旅游線路設計,你必須盡快從自己的資料庫中提取相關信息,進行加工潤色之后,在35分鐘之內回復。
4、 濫用通訊設備。計調人員對打出或打入的電話都應該言簡意賅,快捷明了,不能閑扯過多的無關話題。同時,計調必須24小時開機,保證聯系暢通。目前旅游從業者的年輕化愈發明顯,年輕人間有比較多的話題,有些人經常以工作名義互相聊天、套近乎,從而達到籠絡客戶的目的。但是,這種既浪費時間又浪費資源的方法是不可取的,把你與對方互相恭維的時間,用在如何把團隊做好上,你會得到更多的客戶。充分利用好通訊設備,也是一個作為合格計調的必要素質。
5、作業不精心。計調人員要縝密嚴謹,心細如發,目光如電,能夠發現接待計劃中的細微變動,要對特殊要求仔細研究,要有重復檢查及細節檢查的意識。把每一項需要向接待人員交代的注意事項落實到書面上,不能只是在腦子里過一下或者臨時現想。
6、行程安排不合理。計調要對本接待區域的吃、住、行、游、購、娛等事項全面了解并實地查看,還要掌握這些事項的最新變化,要以最優化的組合,妥善安排旅游接待計劃。對于一些諸如看日出、觀潮汐、進場館看比賽等活動,要嚴格掌握時間、地點、規則、禁忌、路線等等。要適時與有關接待人員進行信息溝通,虛心聽取他們的意見建議。
7、與外聯人員缺乏溝通。計調在安排團隊接待計劃及接待人員時一定要聯系本團的外聯人員,向他詳細了解團隊的有關信息及特殊要求,并據此作出有針對性的接待計劃。只有加強溝通,增進了解,才能給游客提供更舒心的服務。
8、對合作社缺乏了解。計調在聯系合作旅行社時要對其進行深入了解,諸如規模、行業信用度、團量等信息是必須要掌握的,是否黑社或者部門更要從嚴核實。

報價在生意上是一種。其方式依據行業有別,旅行社用傳真(過去用電傳),今天有用Fax-mailQQMSN將自己的賣價買家。作一份標準報價并不難,難的是一份飽含概要、素質、實力甚至情義的報價能否叩動買家的心弦贏得團隊。

(一)好的報價取決于作業質量
首先是書面質量
旅行社報價以行業專有的格式作出,有別于公文寫作,允許省略標題、事由、抄報抄送等無關項目。
基本要求:
1)臺頭格式一定要醒目、規范、講究,要與企業的CI系統一致,特別要正確表達商號、品牌以及回復、更改等主要指征;
2)文本必須清晰,有利閱讀(如果是傳真件,與打印機、傳真機質量關) ;
3)字體、字號選擇恰當。
這幾點看上去簡單,實際運用時,有人只考慮節約版面,將眾多的內容擠在一起,搞得面目滄桑,不堪卒讀;有人只根據自己的好惡選擇字體、字號,搞得對方要隨著你的心情閱讀文本。筆者在作業時,曾就選擇字體幾度揣摩:大多數認可宋體;境外(華人OP)接受魏體;也有鐘意黑體。為此,我為那些長期客戶設立了專門的字體模板,專伺其味。
其次是文字質量
報價的文字質量體現OP的技術等級含量。其文字表達必須符合行業(或約定俗成)的表達規范;報價行文中,在致敬啟者之后,最先概括報價依據(人數、國籍、用房、用車等);然后按照日程、行程、特殊安排、報價(或單列)、聯絡方式的順序一一作出,文字要求精練、表達準確,特別是景點描述,要與產品宣傳有所區別。
第三是作業速度
國際間過去的規范是24小時回執,隨著資訊發達和競爭日益加劇,今天的回饋速度從8小時縮短到2小時,甚至10分鐘。個人體會,對方將會不自覺的從回執速度上判斷報價方的業務熟練程度,從中拿捏交付團隊的分寸。有靈氣的OP吃的就是這一口,快速、精到、準確、無可挑剔。碰上這樣的計調,省心、省力、省時,事半功倍。
第四是電話聯絡(或電話答疑)
當對方收到報價,如有擴展問詢,或差異核對,電話交流成為必然。接聽(回復)電話是再基礎不過的基礎。原則上,誰報價誰接聽。要求:禮貌熱情、使用普通話、話音清晰,回答問詢準確、果斷。忌諱有四,一忌記錯對方稱謂,胡答亂對,既失禮又失信;二忌半自動普通話,音調失準,貽笑大方;三忌答對含混,如可能應該,拖泥帶水,令對方不知所云;四忌業務不熟,如稍等,我查一下等,讓對方心疼電話費。
(二)好的報價取決于完整的信息
有了漂亮、整潔、工整的書面功夫,就需要可供表達報價的實際內容。實踐中,完整的報價必須向詢價方傳達出以下信息:
1.充分的業務信息
一個承擔報價工作的OP非有500個團的操作經驗,否則無法接近優秀。在長期的磨練中,OP的成長是與個人掌握的業務信息不斷加和、控團經驗不斷積累并行的。衡量一個合格的OP,其善于獲得業務信息并有效地加以運用是首要標準。對實施報價的OP而言,業務信息是指對所報價地區的所有與旅游相關資源的認識和把握。如對酒店,不僅要明確所有不同時期的價格,還需要掌握區域、社情、房況、保安、車位、早(正)餐等等細節。對用車,不僅要明確價格,更要通曉車型、配置、車況、駕駛員自然情況以及偏遠線路的停過費用、準確的移動里程等等細節。同理,還包括餐飲、景點(門票)、導游等重要要素。在以上要素中,信息動態的掌控最為關鍵。因為以上諸要素經常隨淡旺季節、重大活動、政府行為等影響發生變化,所以要求從事報價的人員,對動態信息必須刻意跟蹤如影相隨
2.熟練的操控能力
OP熟練的操控能力是取得對方信任的關鍵。首先是熟練的對應。境外不同國家(地區),以及國內廣東、北京、華東、上海、西安等地區的詢價方式各不相同,討價還價也有很大差別。OP要有見人下菜碟的本事,既要熟悉不同國家、地區的詢價特征,又要了解對方OP處事的個性,還要有針對性的實施不同的報價策略。其次,熟練的操控還表現在:快速瀏覽詢價——快速捕捉詢價要點——快速表達報價特色——快速形成報價文本——快速傳遞報價信息。關鍵是快,反應快、應對快、行文快、且流暢,決不因微小的失誤導致信任的丟失;第三是應變自如。面對詢價中形色不同的要求,需要OP在報價中向對方提供多樣化的選擇。比如同樣線路多樣的變化,不同星級住宿的組合,各種交通方式的遴選以及以降低直觀價格為目的的報價組合等。
3.合理的行程配置
報價中的行程敘述是僅次于價格表達的另一大重點。行程敘述在早先的(現在有些對境外報價仍采用)報價中,分為三部分:
A、日程——每天游覽景點、停靠點、用餐地點等;
B、行程——每天移動距離、交通工具、抵離時刻、購物點、下榻酒店等;
C、特殊安排——風味餐、娛樂項目、語言導游、另類標準、特殊細節等;
從中不難看出,行(日)程(現如今業已合并表達,無妨)在報價中的地位。實踐中經常聽到這樣的抱怨:為什么對方總嫌我的價格高,而不仔細看看我的行程呢?原因大多在于,沒有對所報價的行程做認真的再創作,或忽視了行程配置的文字表達。通常,盡量詳盡的行程是推導出最終價格的關鍵,組團社中成熟的OP僅憑地接社的行程敘述,可以概要的獲取N多信息,同時給予地接社的報價以客觀的認同。盡管編排行程(即使組團社反報行程,也要再創作)有N多規律可供遵循,但動腦子與不動腦子是有很大差別的。因此,如果說學會打電話是作計調的基本功,那么,學會排行程則是作好報價的首要條件。千萬不要忽視這一環節,更不要蘿卜快了不洗泥或干脆在對方的詢價上手寫報價傳過去。這是個專業素質問題。
4.切實的價格水平
報價的態度要謙恭,體現在價格上要謹慎、切實。價格是報價諸要素中最為核心的要素。通常,旅行社報價的價格構成采用加成定價法,但在規則之外又有許多變數(各莊都有許多高招)。關鍵要把握以上闡述的內容,把盡可能多的信息、資源、同行價位、市面行情以及相關的函數關系加以整合,核算出貼心的價位,從而反映出地接社總體報價業務的水平。說者容易,做起來恐怕要有幾年的修煉。
5.優惠的結付辦法
在報價后注明結算辦法,是吸引對方的重要細節。通常,組團社在出團前的平均收款都在90%以上。要求組團社全額現付,原本是再正常不過的事情,但時下需要區別以下幾種情況:
A、對方做一級銷售,直接向(團體)直客收取費用;
B、對方做一級銷售,直接向(散客)直客收取費用;
C、對方做批發銷售,直接向零售商收取費用;
D、對方做異地二級銷售,直接向異地一級銷售收取費用。
實踐中,在向對方申明結算辦法時,一定要注意針對不同的客戶組,提出不同的、有利于雙方的結算辦法。如:對于A/B類,原則上要求全額現付,如果是協議單位,則要根據批量大小、淡旺季節以及自身的墊付能力等情況,在堅守協議的基礎上做出適當讓步。對于C/D類,原則上要求全額現付,但要注意,一定要體諒對方也有一個結算周期。可以要求對方現付或預付大交通或定額百分比費用,余款待團后結清。操作中,除了要把握以上原則,還要注意區別對方是否系列團/專列(包機)團等情況,待確認后,再提出進一步的優惠辦法。一般來講,影響組團社現付團款有幾種原因:A、擔心接待質量;B、需要以該團款用于周轉;C、財務關系復雜(機構龐大、運轉效率低)等。因此,地接社應多從組團社立場出發,盡量體諒和寬容對方的難處(不討論`惡意`問題)。誠然,對于地接社來說,收款(到款率)既是衡量業務部門的硬指標,同時又是降低財務風險、確保企業利益的重中之重,因此,把握一個令雙方都能接受的結算辦法,看似簡單,實則包含了業務人員的責任心,反映了一家旅行社應變市場的能力和自身的(墊付)實力。
6.完備的應急聯絡
一份完備的報價中,在最后部分應特別注明應急聯絡,它包括:A、辦公通訊方式;B24小時不間斷應急方式;C、必要時提供報價中所列下榻酒店、餐廳、景點聯絡方式等。打個比方,一旦雙方形成詢、報價關系,就如同鐵鏈拴住了兩頭,如果拴住兩頭的不是鐵鏈而是線頭,如下班、關機(可能是電池)那就慘了。其實,很少有人會故意犯這種低級錯誤。我有一個北京朋友,從業15年,從來不乘地鐵,她耽心暫時無法接通。一個好的、稱職的OP,恨不得把手機芯片植入大腦,他(她)們把隨身攜帶的通訊錄看的僅次于生命。請相信,暫時無法接通暫時無人接聽,一般都是意外。因此,在作業中交代完備的應急聯絡,不僅是程序要求,更是取得對方信任、令對方感到可靠的前提。其實,作團與做人的原則是一樣一樣的。
(三)好的報價取決于內涵表達
編制一份好的報價,除了必須具備以上基本要素,還要在內涵上作刻意的表達,這種表達可以是廣義的報價:
1、細節表達。
一份好報價可以水靈靈的站起來。同樣的Word文本,簡潔又不失完備,豐滿又不乏靈性,全面又不至臃塞,嚴謹又飽含親切,字里行間透著關懷、體貼。這樣的要求算不算太高?高,不僅高而且太。但仔細想想,人類文明的延展是由人類自身的溝通成就的,在PCInternet之前靠的就是書信往來。試想,將你原本娓娓道來的感覺放在紙上,把那些枯燥的行程敘述用走過……;攀上……;穿越……;觀賞……;享用……;然后于…….入夢串起來,相信,你的詢價方起碼會說:哇,你的報價好有意思耶。話又說回來,我們不能以此作為要求,可能不切實際,更不能作為衡量作業質量的標準(何況忙的時候有忙時的心境)。但是,具備精益求精、不斷創意的職業心態絕對是必要的。按照這樣的要求約束自己的作業,至少要比過去做的出。細節體現關懷,不僅是文字的修飾,還包括:根據客源地的風俗安排餐飲;根據團型調整觀光時間和移動距離等。總之,體現用功、在意、貼心、細致,首先在紙上折射接待水平。
2、謹慎承諾
謹慎承諾不是小心翼翼、慎之又慎,而是實事求是的放膽承諾。通常,由于旅行社在產業鏈中的位置,決定了企業必然受到上游或下游行業的制約。特別對于地接社,在提供6大要素的保障中,因為N多因素的影響,任意環節都可能是薄弱的、致命的。因此,在給予組團社的承諾時,既要實事求是的講明如:旺季調價不可預見等情況,同時又要明目張膽的承諾。例如火車(機、船)票務保障,事實上,本身并不會因為企業的規模大小或青睞有加,或偶然惠顧,從來確保萬無一失只是旅行社的一個。誰都會有走麥城走過麥城的時候。關鍵時刻,拼的是處置能力,是出了問題敢于負責,是賠的起膽色和實力。承諾,恐怕還不足以在報價中(紙面上)表達。這部分還需要通過語音(甚至零距離)與對方作完整的交流。當然最重要的是,承諾的可信度要靠平時的誠信積分來奠定。所謂承諾,就要兌現,失信則如剝了皮的狗。因此,承諾要謹慎,但要放膽。此為切切。
3、合作誠意
在報價的通篇中,付諸合作誠意,令對方看到你捧出的心,是報價的終極目的。當今旅行社業的合作早就不再囿于團來團往、帳款兩清的商業交際。旅行社的不同在于信任,在于交給你可以放心睡覺(雖然不是商場特例,但十分突出)。報價中反映的合作誠意,傳達給對方大約有兩層含義:一是我誠心誠意的要做你的團,因為我要養家糊口;二是我誠心誠意的要讓你掙錢,因為沒你就沒我。具體表達中,一忌亂開價,一定要留給組團社利潤空間;二忌沒商量,一定要設身處地為組團社著想;三忌不作為,一定要用心呵護對方的詢價。作為組團社,應該尊重地接社的合作誠意,不要錯把對方的委婉、呵護、禮遇和退讓當作砍價的薄弱環節,反之,時間長了,會讓雙方都感到好棘手,變成一種施乞關系就可悲了。合作的目的是雙贏,但不僅僅意味著雙方只為眼前利益。誠意是尊重,對對方,對前景,對共同謀生的職業。合作誠意實際是一種追求共生的境界。
二、報價單需要地接社做的文章是很多的
1、往返大交通還是區間交通,甚至包括景點間的交通,在行程上最好標明班次、出發和抵達時間;交通的票價最好有所體現,如果能做到列出不同鋪位的價格最好。
2、景點上標明價格,包括對內對外價格,以及景區中需自費的小景點的票價,還要標明景點游覽時間,至于具體的游覽路線也最好要有體現。而象上海東方明珠、海南博鰲水城這樣的觀外景的景點也要注明景點價格為好。
3、用餐上一般沒有多少可說的,但需要針對的不同地方的游客設計不同口味的菜式,這一點報價單在也要有所體現。
4、住宿中,除了一本正經的說明房差之外,每晚住宿的位置、星級或賓館新舊應該體現出來。
5、線路的綜合推介,地接社設計的每條線路,都應有所指向或特色,把這些在報價單上特別宣傳,說明設計主旨。
6、標明該線路價格的有效時間。
7、做為地接報價單,建議引入承諾制,尤其是組團社關心的旅游質量的承諾,諸如:承諾日均進店不超1個;承諾無強制消費等。

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